Como escrever uma boa política

de troca e devolução para seu e-commerce

A troca nas lojas virtuais é um assunto que deixa muito dono de e-commerce desconfortável. Vamos combinar: ninguém quer fazer uma venda e depois precisar lidar com a logística reversa envolvida nessa transação. Ela toma tempo e energia, que poderiam ser destinados a outras áreas da loja.

Apesar disso, a troca no e-commerce sempre vai existir. De acordo com o Ebit de 2017, 7% das compras realizadas por meio de lojas virtuais são trocadas ou canceladas. Isso é o equivalente a 3,5 milhões de pedidos retornando para os centros de distribuição!

Se a trocas sempre vai existir, o ideal é encará-la como uma maneira de encantar o consumidor para que ele se torne um cliente fiel, em vez de enxergá-la como inimiga. Porém, não é isso que acontece na maioria das vezes. No final das contas, muitas pessoas deixam de consumir por terem medo das devoluções. Se elas não consomem, como podem se tornar clientes que retornam?!

O relatório do Ebit também demonstrou que 44% dos consumidores já deixaram de fazer uma compra na loja virtual por acharem que a troca ou devolução poderia ser complicada. Além disso, 40% confirmaram que não sabiam que tinham o direito de trocar o produto, independente do motivo, no prazo de sete dias.

O primeiro passo para desmistificar esse processo de logística reversa é escrevendo uma boa política de troca e devolução. A seguir, te ensinamos como fazer isso.

 

O que escrever na política de troca e devolução para e-commerce?

A política de trocas e devoluções é uma área no seu site que deve contar com todas as informações referentes à logística reversa do seu e-commerce. Nela, você deve dizer quais são os requisitos para a troca, os prazos oferecidos pela sua loja virtual, os canais que devem ser utilizados para que o consumidor peça essa troca/devolução e todos os procedimentos necessários para que o produto volte até a central de distribuição.

Além disso, ela deve especificar como que o reembolso vai acontecer, no caso de o consumidor estar devolvendo o produto. Todo esse texto deve ser escrito de maneira clara e sucinta, para que o comprador não tenha nenhum tipo de dificuldade na hora de ler.

Lembra que falamos que muitas pessoas deixam de comprar porque acham que a troca pode ser difícil?! Apresente o texto de forma clara, para a pessoa ver que a simplicidade da troca já começa desde a maneira como as informações são compartilhadas.

 

O que a política de troca e devolução no e-commerce precisa levar em consideração?

Existe uma lei que protege o consumidor caso ele queira trocar um produto e os e-commerces precisam respeitar essa regra.

  1. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode devolver o produto até sete dias após o recebimento do item na sua casa. Simples assim, sem precisar dar nenhuma justificativa para esse retorno.
  2. Caso o comprador deseje trocar um produto, ele tem direito de fazer isso até 30 dias depois do recebimento. A sua política de trocas e devoluções deve especificar que, para que isso aconteça, o item não pode ter sido usado.
  3. Se o produto vendido estiver com defeito, o consumidor tem o direito de realizar a troca até 30 dias após o recebimento do item. Como o defeito não aconteceu por culpa do cliente, a nossa sugestão é que o e-commerce arque com os custos de logística reversa.

Nos casos 2 e 3, a loja virtual deve trocar o item por um semelhante. Caso ele esteja esgotado no estoque, o cliente pode escolher se deseja receber um voucher no valor da compra para um outro momento, se quer trocar por algum outro produto de valor equivalente no site ou então receber o seu dinheiro de volta.

 

Como apresentar esse texto de política de troca e devolução no meu e-commerce?

Não existe uma regra de como apresentar esse material. Porém, a nossa dica é que ele esteja acessível ao consumidor, em todos os momentos da compra. Para isso, deixe um link para essa área no rodapé do seu site.

Você também pode deixar um link para essas informações na página dos produtos. Dessa maneira, o consumidor consegue tirar possíveis dúvidas enquanto escolhe o que deseja comprar.

Em relação ao formato do texto, você tem duas alternativas que funcionam bem para o consumidor:

  1. Um texto sucinto, que conta com todas as informações referentes à sua política.
  2. Informações organizadas no formato de perguntas e respostas frequentes.

A segunda alternativa funciona muito bem, pois não exige que o comprador leia todo o texto para encontrar a informação que deseja.

 

Dicas extras para tornar o procedimento de troca e devolução mais fácil no seu e-commerce

Para que a relacionamento com o seu cliente no momento da troca e devolução seja positivo, não basta ter apenas um material com bom texto informativo. É importante oferecer um serviço de logística reversa que impressione. Para isso, preste atenção nos seguintes tópicos.

 

Facilite a comunicação

O consumidor precisa encontrar facilmente o canal para realizar a troca ou devolução e precisa ser bem atendido. Para isso, treine o seu SAC, para que ele seja ágil durante todo esse processo.

 

Seja rápido

O cliente realizou uma compra e estava na expectativa de usar o produto adquirido. Portanto, o processo de troca é algo que costuma gerar frustração no comprador. Para que ele não se decepcione, seja o mais rápido possível na logística reversa.

 

Use uma ferramenta que facilita esse processo

Você sabe que precisa ser eficiente, prestativo e agilizado no processo de troca. Mas como fazer tudo isso gastando pouco? A nossa sugestão é que você use o sistema Troque Fácil da Send4. Com ele, é possível realizar toda a logística reversa rapidamente, num processo que é descomplicado tanto para o cliente quanto para o time da sua loja. Saiba mais sobre essa funcionalidade e adote-a no seu e-commerce ainda hoje.