Como ser um Super Herói da experiência do cliente

Quem aqui lembra do Super Fácil?
Ele é o nosso super herói da experiência do cliente do comic book que explica como aplicar o NPS na sua empresa. (Não sabe do que eu estou falando?) Na prática, é uma metodologia para solucionar problemas, usando a voz de quem mais sabe onde a sua loja está errando: o consumidor.

Se o Super Fácil fosse real e estivesse aqui com a gente, o que ele falaria a respeito da logística reversa no seu e-commerce? Certamente ofereceria soluções práticas para problemas comuns na troca e devolução dos produtos.

Já que ele não existe de verdade, separamos algumas soluções para essas questões, que deixariam o super herói orgulhoso. Olha só:

7 soluções para problemas comuns na logística reversa dos e-commerces:

 

AUTOMATIZAR O PROCESSO

Você sabia que 36% dos consumidores gostariam de contar com uma maneira mais fácil e automatizada para devolver os seus produtos para as lojas? Apesar de essa porcentagem estar relacionada aos Estados Unidos, essa informação também vale para o Brasil. Por aqui, ninguém quer se estressar devolvendo um produto que não serviu.

Solução Super Fácil: Os dados mostram que os consumidores têm interesse em fazer a devolução dos produtos de maneira mais prática. Portanto, entregue isso para eles, simples assim. Ao oferecer um serviço de devoluções mais prático, você mantém esses clientes e pode até ganhar novos (graças ao boca a boca de quem saiu satisfeito com seu negócio).

 

FACILITE O PROCESSO DE TROCA LOGO DE CARA

Um estudo realizado pela ComScore descobriu que 50% dos consumidores querem que a caixa do produto já traga a etiqueta necessária para o caso de eles precisarem trocar o item. Isso faz com que o processo de devolução seja mais eficiente, caso eles não recebam o que estavam esperando.

Em 65% dos casos avaliados, a troca aconteceu por culpa do e-commerce. Olha outros dados interessantes:

Solução Super Fácil: Evite esses erros bobos que só trazem gastos a mais para a sua loja virtual! Além disso, ofereça logo de cara as alternativas necessárias para o consumidor fazer a troca, caso precise. Ainda não se convenceu? Quando você torna o processo mais simples, atrai novamente 58% dos compradores.

 

OFEREÇA TROCA GRATUITA

Uma das maiores dores para os lojistas é o custo da logística, tanto para a entrega quando para as devoluções. Os e-commerces pequenos e iniciantes em geral não podem arcar com esses gastos. Porém, as grandes lojas conseguem oferecer essas funcionalidades, usando as ferramentas corretas.

Solução Super Fácil: Para que seja possível oferecer a troca gratuita para os consumidores, sem que o seu e-commerce saia no prejuízo, opte por soluções como a Troque Fácil, por exemplo. Com ela, você consegue não apenas baratear a logística reversa, mas também fazer o processo ser muito mais rápido.

 

AUMENTE O PRAZO DE DEVOLUÇÃO

Por lei, você precisa oferecer um prazo de devolução para os seus clientes. Caso os produtos sejam não duráveis, são 30 dias para a troca. Para os duráveis, esse prazo alcança os 90 dias. Se você quer se diferenciar dos concorrentes e mostrar que a sua empresa é comprometida com o consumidor, diferencie-se dos concorrentes.

Solução Super Fácil: Em vez de oferecer os tradicionais 30 dias, ofereça 60! Que tal aumentar os 90 dias para 120 também? Dessa maneira você demonstra para o consumidor que confia na qualidade do produto. Se você está preocupado que o número de trocas aumente por conta disso, fique tranquilo. As chances de isso acontecer são baixas. Em contrapartida, a taxa de conversão de compras aumenta consideravelmente.

 

REEMBOLSOS AUTOMATIZADOS NOS CARTÕES

Que tal olharmos para um dos maiores marketplaces existentes para entender como o reembolso deve ser feito?! Na Amazon, consumidores que querem devolver uma determinada compra podem fazer isso com tranquilidade. Para isso, é só preencher um questionário simples e agendar a retirada do produto na Central de Devoluções. Assim que uma pessoa da logística reversa escaneia a etiqueta de devolução, o crédito já entra automaticamente na conta do cliente. Esse é o tipo de processo que o consumidor quer ver em todas as lojas.

Solução Super Fácil: 48% dos consumidores querem que o reembolso das suas compras seja realizado automaticamente assim que a etiqueta for escaneada. 37% afirmam se frustrar e ficarem menos leais à marca quando demora muito para o dinheiro cair na conta. Para realizar esse procedimento, conte com um bom sistema de logística reversa, como o Troque Fácil, por exemplo!

 

ENGAJE OS COMPRADORES ADICIONANDO VALOR

O que acontece quando os compradores precisam fazer uma devolução e você já conta com serviços de automatização de logística reversa? A resposta é que você consegue agregar valor ao seu negócio. Para isso, use um bom sistema que vai te ajudar nesse processo e também crie ações que garantam que o cliente continue comprando na sua loja.

Solução Super Fácil: Em vez de simplesmente facilitar a devolução de um produto, crie estratégias que garantem que ele faça apenas uma troca, ou inclusive compre mais produtos do que inicialmente no seu e-commerce. Para isso, crie cupons de desconto especiais para quem estava pensando em fazer a devolução. Uma outra alternativa é criar um voucher com o valor que ele tinha gastado na loja. Esse voucher pode ser dado de presente, ou utilizado num outro momento. Além disso, é fundamental deixar a logística reversa simples para o consumidor. Você pode fazer isso com o auxílio da Troque Fácil!